26.11.2012 13:58
Специалисты успокаивают недовольных и учат управленцев деловому этикету На Кубани начался отопительный сезон.
Через несколько дней жителям края будут раздавать новые квитанции, где вновь появится самая затратная строка - за обогрев помещений. Чтобы понять, откуда берутся такие суммы, народ будет осаждать свои управляющие компании и всевозможные диспетчерские службы.
- Мало кто обращается к коммунальщикам, чтобы выразить благодарность. Если просто обматерят управленцев, считайте, что еще «повезло», - сетует председатель Краснодарской краевой ассоциации жилищного самоуправления Андрей Савинов.
- Когда отключили свет или воду - бегут в РЭП выяснять отношения, не понравились цифры в квитанциях - порой кидаются с кулаками, а иной раз являются в ТСЖ подшофе. Тут уже никакие объяснения не помогают. В таких случаях даже опытные инженеры, сантехники или бухгалтеры не сдерживаются и тоже хамят. Доходит чуть ли не до драки. Многие ТСЖ края даже установили камеры видеонаблюдения.
Но в одной из управляющих компаний крайцентра, вспомнив мультик про кота Леопольда, решили навести порядок другим путем. Все дело в том, что в краснодарском РЭПе № 29, который обслуживает несколько кварталов домов недалеко от ул. Красной, чуть ли не каждый день случались перепалки.
- В каждой подрядной организации, с которой мы сотрудничаем, есть диспетчерские службы. Все разговоры с жителями записываются, мы потом прослушиваем эти записи, чтобы мониторить качество работы, - рассказал директор по развитию «ГУК-Краснодар» Андрей Янке.
- После анализа стало понятно, почему на РЭП поступали жалобы. Да, народ бывает агрессивный, но и сами коммунальщики не умеют грамотно общаться как между собой, так и с людьми, хотя обязаны грамотно отвечать на вопросы. Чтобы угомонить обе стороны, управленцы пригласили психолога.
- Первым делом я исследовала работников на предмет их психологического портрета. Ведь некоторым по складу характера тяжело работать с людьми, - говорит Анна, которая раньше работала школьным психологом, а теперь стала коммунальным.
- Потом совместно с управляющей компанией подготовили инструкцию о том, как правильно отвечать на звонки. Хожу на собрания во дворы: если разговор проходит на повышенных тонах, успокаиваю народ и одергиваю коллег, чтобы не повышали тон. Опыт оказался удачным: жалоб на некорректное общение сотрудников РЭПа гораздо меньше. Краснодарцам после их сигналов стали перезванивать и рассказывать о том, как можно решить проблемы, а тон разговора коммунальщиков с собственниками стал походить на деловой. Поэтому эксперимент ГУКовцы распространяют и на другие РЭПы крайцентра. Опыт взяли на вооружение и в других городах.
- Мы тоже собираемся ввести вакансию специалиста, который бы общался с людьми и сглаживал конфликты, - подтвердил директор анапской управляющей компании «Коммунальщик» Валерий Колнаузов.
- Сегодня нельзя убегать от проблем - нужно учиться правильно разговаривать.
- К нам тоже порой приходят чуть ли не с вилами, но мы психологов нанимать не будем, - говорят в Новороссийской управляющей компании (НУК).
- Почему жители орут? Да потому что мало информации о нашей работе. Тех, кто не читает наши газеты и сайт, мы всегда зовем лично пообщаться с руководством УК - после такого диалога все вопросы отпадают. Скептически к эксперименту относятся и некоторые эксперты.
- Работа такого специалиста стоит денег, поэтому не всем это по карману, - говорят в Краевой ассоциации жилищного самоуправления.
- Лучше делать упор на кадры - изначально набирать в отрасль только толковых и вежливых. Но где их взять?
- Психологи - это хорошо, но надо бы еще привлекать толковых юристов, - считает краснодарский управдом с ул. Симферопольской, 30/1 и 30/2 Галина Минзюкова.
- Сейчас много вопросов идет о новых квитанциях и о новом постановлении Правительства РФ, после которых их ввели. Ходим по квартирам, объясняем, развешиваем информацию на стендах. Хотя это должны делать городские власти и рассказывать о нововведениях в СМИ! Подробнее>>>
Все новости
